​中消协：ofo客服评价垫底 转人工服务需等待超46秒

中消协：ofo客服评价垫底 转人工服务需等待超46秒

据中消协官网消息，12月19日，中消协在京召开新闻发布会，通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。

在所有体验的服务热线中，国家电网、华泰证券、中行、中信银行、携程、邮储银行、招商银行、中国移动的评价表现较好在85分以上，ofo、广发证券、申通快递评价较低，低于70分。

通过对工作日白天（上班时间）体验到的样本进行分析，保险、证券、电信行业转接人工客服等待时长较其他行业短，互联网出行、快递、能源行业转接人工客服时间长。不同服务热线转人工等待时长如下表：其中，中华联合保险、泰康保险、中国移动、平安保险转接人工等候时间短；而ofo人工转接超过46秒。

在影响消费者体验感知的各因素中，客服人员的表现对消费者感知影响重要。其中，客服人员解决问题的效率是最重要的因素，消费者评价也较高，说明企业对客服人员的业务素质培养有效果，应该继续加强。

另外，转人工服务的等待时长是消费者对客服系统评价最低的方面，说明在转人工服务中所出现的忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象已经严重影响到客户感受，这是目前服务热线的短板，应大力改进。