​中国电信10000号日超百万次人工服务 1.3万余居家客服保障服务一直在线

中国电信10000号日超百万次人工服务 1.3万余居家客服保障服务一直在线

来源:文汇报

原标题：中国电信10000号日超百万次人工服务

1.3万余居家客服保障服务一直在线

从1月下旬开始，为了应对疫情期的特殊办公需求，保障员工安全，中国电信在全国启动“居家座席”的创新服务模式。2月2日，全面启用居家客服。截至目前，中国电信累计开通居家座席1.35万个，保障每日100余万次的人工话务量，客户服务即时满意率达到98%，有效保障了防疫期间的服务畅通。

目前，疫情防控形势依然严峻，作为通信行业的客服人，他们不是医护人员，他们不能上“前线”参加战“疫”，但是，他们依然在这一方座席间，做一个在危险面前毅然逆行的客服人。

突然启动的“居家座席”应急机制，真正落实起来哪有那么容易？要实现居家客服，并非只要让客服人员回家接电话那么简单，需要开通家庭座席系统。

众多中国电信内部专家临危受命，步步推进技术工作，多个团队加班加点，经常工作到深夜。他们无休息日地对接一线客服人员，及时收集问题、反馈问题，搭建起与各部门及厂家沟通的无缝对接，全面保障客户服务工作。

现在，居家客服家里的办公设备几乎和话务台一样，确保了居家客服代表迅速进入工作状态，“只是工作地点变了，操作和现场基本一致”是居家客服们最深的感受。

据悉，目前，中国电信实现了1.3个万居家客服接入能力，还在继续推广VPN+云桌面接入方式、继续完善居家客服的技术规范和信息安全工作，为后续客服中心运作模式和管理模式的创新与探索奠定实用场景和技术能力基础。

对于用户来说，其难免担心客户服务工作切换到居家模式后，能否有效解决自己的疑难问题？答案是“能！”

自从“居家座席”正式开通后，中国电信客服人员从公司的机房转移到家里的书房、卧室，不同的办公地点却是一如既往的微笑服务，他们一丝不苟地工作，有效地缓解了疫情期间话务量激增的压力，解决了一位又一位用户的麻烦事，他们的服务态度赢得了许多用户的认可。上线以来的“居家客服”运营数据显示，接通率、满意率等各项质量测评指标都保持较好水平。

办理电信业务除了打10000号客服，还有一个便捷的途径，那就是“远程柜台”服务。在疫情防控的关键时期，中国电信除了积极实践居家座席服务外，为充分保障抗疫期间的电信服务找得着、看得到、感知好，有效解决客户不便外出办理业务等问题，中国电信逐步推出10000号远程柜台服务，为客户提供面对面、一对一视频办理业务的服务模式。